月毛利超100萬！這是途虎養車北京東北旺西路店在7月交出的經營成績單。

　　截至2022年6月，北京市汽車保有量超600萬輛，位居全國第一，也是全國唯一一座汽車保有量跨越600萬輛大關的城市。

　　即使汽車保有量全國第一，但在供給側存在數量眾多的汽修門店和4S店的前提下，北京的汽車服務市場競爭仍然非常激烈。而在汽車服務行業的門店老板紛紛感嘆進廠臺次和業績雙下滑的背景下，北京東北旺西路店，卻在競爭激烈的市場環境下，逆勢增長，實現了進廠臺次和業績雙升。

　　“我們店能有這樣的經營成績，跟途虎平臺對門店的幫助離不開。”北京東北旺西路店店長張磊說道。

（上圖為途虎養車北京東北旺西路店店長張磊）

　　平臺能力加持，門店經營有基礎

　　“東北旺西路店是2018年5月開業的，由于進店客戶多，我們門店的工位有限，門店經常出現客戶等待時間過長的問題。為此，2020年，我們對門店進行了擴建改造，希望能更好地服務客戶。”張磊說道。

　　在張磊看來，客戶不僅是要修車，而且也需要服務。等待時間過長，會影響客戶對門店服務的體驗感和滿意度。

　　據介紹，盡管受疫情影響，東北旺西路店2022年以來月均進廠臺次仍能達到1500臺的水平。而剛剛過去的7月份，門店進廠臺次更是創下了新高。

　　“汽服門店是專業技術服務的場所，解決的是客戶的實際問題。但經營一家門店，涉及到的要素其實是很多的，一家門店很難有能力都去做好。而途虎利用自身的平臺能力，為我們解決了門店做不好的地方。”

　　用張磊的話說，首先，途虎解決了門店的系統、貨品供應和人才培養的問題；其次，途虎為門店承擔了市場競爭的主要責任，比如途虎總部持續地品牌投入、用戶運營和對門店的發展支持；此外，途虎通過標準化的運營管理和訓練輔導，使得門店能更好更輕松地管理。

　　“從我的角度來看，途虎這種品牌投入、帶客戶、鋪貨、管理等，給我們門店經營實實在在提供了很大的幫助，沒有虛的成分。”

　　以客戶為例。張磊表示，途虎在汽車后市場為門店帶去客流的能力，可以說遙遙領先，而這其實就是作為平臺能力的一種表現。

　　“當然，帶客戶只是一個例子，途虎的這種平臺能力還有很多體現，比如技師培訓。通過途虎汽車學苑，門店可以對技師持續進行線上培訓，增強技師的排故能力，不斷提升技師的服務能力。這是單店很難做到的。”

　　數字化賦能，門店管理不用愁

　　“在汽車后市場數字化發展的大趨勢下，途虎的數字化系統能力，實現了門店的高質量經營以及數字化經營。“

　　張磊表示，途虎的這套數字化系統，不僅完整呈現出一家門店的實時經營狀態，并提供門店經營優劣勢分析，能讓門店有的放矢地快速調整。

　　“從門店管理到庫存管理，統一由系統進行管控。而且，借助這套系統，一方面門店技師能更好地對車輛進行檢查和檢查后的信息推動，實現無紙化作業，另一方面客戶也能直觀透明地實時看到車輛檢查結果，讓客戶真正體驗到透明有保障的養車體驗。”

　　有著多年汽修行業從業經驗的張磊說，這套系統是他見過的最全面最實用的。

　　系統之外，張磊認為，途虎實現門店配件的”零庫存“，解決了門店經營的又一大難題。他表示，傳統汽修門店在經營中需要自己去進貨，但一方面由于門店體量問題，導致進貨價格高，大量現金壓在了配件上；另一方面則是有些貨品，門店自己也沒法確保就是正品，這既對門店的經營造成了無形的資金壓力，也讓門店做不到對配件質量特別有底氣。

　　“在供應鏈上，一方面途虎養車堅持正品自營，另一方面途虎以消費者需求為導向構建起了完善的供應鏈能力。基于數據的消費需求預測，使得途虎對于門店的鋪貨更精準，幫助門店解決了進貨難、價格高、品質難把控的問題。”

　　做好標準化運營，好運營帶來好結果

　　“這個行業做久了，你會發現，行業亂象不是一朝一日形成的，產品來源、價格標準魚目混珠，消費者看不到明碼標價，得不到專業服務。”

　　張磊表示，途虎養車從供應商品牌體系、物流體系、價格體系都在做一個重塑，很多舉措非常具有前瞻性。“真正地把客戶放在第一位。”

　　在他看來，大多數車主都沒有專業汽修知識，他們之所以信任我們，是因為我們專業，那我們的專業怎么讓車主能感知到。李錚認為，這就需要做好服務，讓客戶不論在哪里，都能享受到專業度一樣的服務。

　　因此，張磊對途虎的標準化運營很認同。“從客戶的角度來說，標準化能給消費者帶來保障；從門店的角度來說，標準化運營能幫助門店提升人效和坪效，門店得到更好發展。”

　　站在客戶角度，“途虎八步“的服務流程，從交車環節的”雙人質檢“、預約環節的個性化、報價環節的透明化，以及在服務環節提供舊件展示及多余件確認、客休室接待等有形展示的體驗，最后在結算環節，技師對比安裝單對消費記錄進行核對和講解等，全流程提升服務中對客戶本人及客戶車輛的關懷，打造良好的客戶體驗。

　　“‘途虎八步’服務流程提高了客戶在門店的服務體驗，可以促使客戶不斷復購，甚至口碑轉播至其他潛在客戶。”

　　站在門店角度，據張磊介紹，途虎的標準化運營從門店營銷能力、客戶關系維護、員工穩定及能力提升、庫存管理能力及店長管理能力等方面提升門店的管理效率。比如提供獲客方法，途虎幫助門店在合規的情況下，提高客戶量和進店臺次；再如提供現場管理的辦法，包括如何開早晚會、5S管理辦法和設備維護辦法等。

　　“還有一點也容易被忽視，那就是途虎這套標準不僅僅是能幫助一家門店高質量運營，還可以大規模復制，使得加盟商能快速開設多店，我看到途虎體系內開多店的加盟商應該也很多。可以說途虎的這一套標準化運營是行業的標桿，應有盡有，只有我們想不到，沒有這套標準流程所涉及不到的內容。”