作為全球動力技術先行者，康明斯在中國擁有著海量的終端用戶。國六實施一年以來，康明斯如何滿足中國用戶需求？在售后服務能力方面又具有哪些鮮明特點？

轉眼間，國六實施已滿一周年。一年時間里，越來越多的國六發動機進入市場。作為科技含量更高、系統更復雜的新品發動機，國六機在燃油系統、后處理系統、傳感器、系統集成等多方面進行了軟硬件的升級，滿足用戶“成本更低、效率與效益更高”的根本需求。隨著終端用戶對國六機的使用程度進一步加深，為確保國六機為用戶“降本增效”發揮更大價值，與之匹配的前沿、高效的服務工具與服務能力的重要性愈加凸顯。

作為行業百年品牌，康明斯在一個多世紀的征程中，不斷締造動力傳奇。進入中國市場，從國三到國六，每一次產品迭代和技術升級，都是在充分汲取全球產品技術精髓，充分遵循中國市場特色與用戶需求基礎上完成。

正是因為有著行業百年的全球服務積淀，在中國發動機市場快速、嚴苛的排放升級過程中，康明斯才得以胸有成竹，表現出良好的產品適用性，快速響應每一代用戶的精準需求。

“從國五到國六，康明斯發動機的系統集成性更強，發動機的整體性能進一步提升，在新產品的使用過程中，用數字化賦能服務是確保為用戶創造更大價值的強大助力。一年的產品使用下來，康明斯國六發動機及其服務能力都收獲了用戶的良好反饋。”

康明斯東亞分銷事業部服務系統及能力總監申獻波在接受商車邦采訪時表示。

重型車國六標準要求車輛必須安裝車載OBD終端設備，從而實時了解車輛實際排放狀況。這一強制要求，其實也為康明斯在后市場為用戶提供更精準的主動服務、增值服務，提供了契機。

“結合國六契機，康明斯在遠程標定升級上做了更多的部署和實施，包括國六新機的發動機控制模塊（ECM）具備更強的緩存功能，能夠幫助國六新機用戶或有定制化需求的用戶提供遠程標定升級。無論用戶車輛在哪里，只需5分鐘左右的停車時間，就可以一鍵完成標定升級”，申獻波表示：“這極大節省了用戶進站和線下刷寫標定的時間成本。這種及時、可靠的服務，可以使用戶發動機時刻保持良好的工作狀態，用戶的體驗感也不斷提升。”

康明斯的診斷系統不斷迭代和升級，在智能化服務方向上取得了長足的發展。在北美市場，康明斯智能診斷系統已被廣泛應用；在國內市場，隨著國六的全面升級，康明斯智能診斷系統得以在國六機服務上全面推進。作為針對車輛核心組件故障進行診斷、解決發動機故障的系統工具，智能診斷系統能夠給出非常清晰的診斷流程，它的廣泛使用，能夠幫助服務技師快速了解現場故障情況、提前確認質量改進信息；方便維修人員操作，簡化發動機故障診斷流程，提高服務效率，降低維修成本和故障帶來的時耗，從而大幅提升服務效率、提升用戶服務體驗。

“其實智能診斷系統類似于‘老師在線’，可以隨時隨地為維修技師解答維修難題，是賦能國六維修技師的一大抓手，也是康明斯在整個服務能力提升上的利器”，申獻波介紹道。

康明斯智能診斷系統更智慧的地方還體現在，它是一個自學習系統，不僅因為它是對康明斯完整工具及手冊體系的升級，更是一個“會思考的工具”。

“智能診斷系統是在綜合康明斯全球診斷數據庫資源的基礎上，結合全球所有案例進行算法適用后得到的，高度智能化是其主要特點。智能診斷系統將維修技師和研發人員鏈接起來，將研發階段的維修手冊內容、系統開發過程、故障診斷步驟，與技師使用過程中的維修數據、使用體驗相結合，從而不斷優化診斷步驟。也就是說每個技師在使用智能診斷系統之后，下一個技師再次應用的都是優化后的診斷工具。”現在智能診斷系統的表現基本達到預期，未來，康明斯希望能在三個步驟之內，幫用戶解決好故障診斷。

如何提升服務效率？對技師的賦能必不可少。疫情的出現推進了康明斯培訓業務由線下全面轉向線上的進程。對于全國各地的維修技師而言，參加現場培訓路程與時耗冗長，通常要耗時5-7天，現在只需要2天的線下課程，其余的技師可以有足夠的時間和自由度來自主學習；培訓老師由每周只能安排一次課變為2-3次；對于經銷商的運營也是極大的賦能。

“可以說培訓線上化，是康明斯對經銷商、維修技師的一個資源釋放，從目前的經銷商反饋來看，達到了技師、經銷商、康明斯的多贏效果”。培訓方式的變革同工具升級一樣，也是康明斯服務升級非常重要的一個手段。

除了培訓方式的變革，康明斯還增強了維修技師認證培訓后的能力提升，即“X+2+Y”的模式。X代表線下通過視頻自學培訓的時間，2代表線下培訓的兩天，Y代表康明斯后續提供的增值培訓。這個模式一方面提升了培訓效率，另一方面確保了技師服務能力的高水平和持續提升。

對于康明斯而言，這是其用數字化手段賦能服務，最終給終端用戶帶來價值的載體。包括遠程標定、智能診斷、在線培訓等功能都緊密集結在這款APP上。除此之外，e路康明斯APP還進行了工單預約升級、健康檢測升級以及打造用戶專屬的“e路寶典”。

如果你是一名用戶，根據導引在這款APP上可以輕松找到所需要的培訓教材、發動機使用指導等資料，并且是視頻+系統化課程雙呈現的方式。

如果你是一名維修技師，在APP上可以順暢實現從接單、現場利用智能診斷系統、線上查詢零件號、到完成這單服務的業務閉環。一旦遇到維修難題，還可一鍵升級到康明斯專家服務團隊，得到及時的在線或現場技術支持。索賠申報功能也可同步實現。

“未來，我們會把智能診斷和車聯網結合在一起，為用戶提供更超前的主動服務”，申獻波表示：“目前，我們已經在做測試。通過數字化工具的配合使用，康明斯的主動服務將實現先你所想、先你所知、先你所動。比如，在接觸客戶故障車之前，就可以遠程分析車輛數據、司機報修情況，提前做出預診斷，技師就可以攜帶更精準的工具與零件到現場快速鎖定故障點，大大縮短維修時長。”

一直以來，康明斯在交機培訓上都有明確的流程和培訓內容。隨著國六機進入市場，康明斯在交機培訓上，定向升級了結合國六機特點對終端客戶進行前置化的培訓內容。

“精準前置的客戶培訓很大程度關系著客戶最終能夠使用好、維護好發動機和車輛，可以減少未來出現故障的可能、增加運營時長；可以減少廠家非必要的保修索賠。”申獻波表示。

針對國六機用戶，通過e路康明斯APP以及更多的媒介渠道，聚焦國六機專業知識與認識、使用過程中的油液要求、保養周期和注意事項等，康明斯都做了全面升級。

“以用油培訓為例。在行業上，油品質量極大地影響著發動機和整車的效能。康明斯每個月都會在全國各地進行相應的油品測試，并進行數據分析。根據這些數據，我們會生成系統的知識介紹、案例解析、注意事項等，并及時傳遞給用戶，包括在交機前，也包括在使用過程中。這也是康明斯零碳戰略下，我們用更多產品和服務組合去實現零碳戰略的細微體現。”申獻波表示。

從5年前的72小時完成率，到現階段，特別是結合國六的6小時消除小故障、12小時排除大故障，康明斯的快速服務指標也在不斷進行細化、升級。

“說到做到”是業內很多終端客戶對康明斯產品服務最接地氣的評價。用料真、支持真、解決方案真，給用戶帶來的效益真……可以說康明斯一直是按照“e路康明斯 真芯真服務”這一服務理念，引領自身產品與服務的持續升級。

談到這一服務理念，申獻波說：康明斯及用戶對高品質產品和服務的堅持是一致的共識，“真”也是康明斯產品和服務的核心，也代表康明斯從理念到行動的一以貫之；發動機作為整車的核心部分，“芯”字凸顯了康明斯的行業屬性；“真芯”即“真心”，“以真心服務真芯”，代表康明斯和用戶溝通的態度、行為和能力。

一路走來，談到用戶對國六機產品和服務的反饋，申獻波總結為以下幾點：從客戶反饋指標上看，無論是對產品、快速反應、服務滿意度等，我們都達到了預期。康明斯與技師、終端客戶之間聯系得更加緊密。產品更接地氣、更接近客戶使用場景；遠程標定等功能的升級使康明斯服務的響應速度更快；高效的技師培訓、客戶培訓、各種數字化賦能的主動服務，保證了客戶擁有更長運營時間，也就是幫客戶更賺錢。

未來，康明斯會持續升級診斷工具和服務能力，通過系列實踐、發現問題、再優化的進程，使康明斯的服務能力始終保持在行業前沿。也希望我們的診斷工具、數字化服務能夠幫助更多的人去了解和學會如何使用和維修康明斯發動機，而康明斯則會通過最大化開放維修工具和服務能力，與用戶緊緊連接在一起，切實為用戶創造更多價值。